L’événement TAG- Le commerce à l’ère numérique a offert une formule novatrice et complète pour son édition 2019 au Palais des congrès de Montréal. Différents panels de discussions, conférences et ateliers se sont déroulés deux jours durant pour offrir aux participants du contenu de qualité et des solutions tangibles.

Le TAG facilite l’échange et les connections rapides mais significatives, un peu comme le jeu Touch & Go. C’est aussi un mot-clic qui permet de s’identifier à un groupe ou à une marque comme un “Hashtag” ou “tagger” un personne sur les réseaux sociaux. C’est dans cette optique de collaboration que Sid Lee a voulu engager la conversation avec les différents leaders et acteurs du commerce numérique ainsi que s’associer comme partenaire de l’événement avec le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD).

Voici trois des multiples éléments clés à retenir pour les commerçant qui font face à des enjeux grandissants:

01 - Personnaliser son offre avec l’information disponible sur ses plateformes
Les interactions numériques des consommateurs sur les différentes plateformes d’une entreprise laissent des traces et il est bénéfique, voire lucratif d’utiliser cette information pour offrir un service plus personnalisé à ses clients. Le Boston Consulting Group a en effet démontré que la personnalisation d’une stratégie marketing permettrait une augmentation des revenus de 6 à 10 % en comparaison avec un marketing de masse. Par exemple, Jocelyn Callier (vice-président, Science des données et Analytique à Relation1), mentionne que l’intelligence artificielle est un excellent outil pour personnifier son service, si elle est découpée en étapes. D’abord, elle nous permet de reconnaître nos clients et de faire ressortir leurs caractéristiques. Ensuite, elle nous permet de communiquer correctement et rapidement avec les clients selon leur cycle de consommation. Finalement, elle nous permet d’anticiper des comportements de consommation et ainsi de créer des chaînes d’actions-réactions entre une plateforme et un individu. L’intelligence fait donc le lien entre l’individu et la plateforme en humanisant le processus de vente.

02 - Miser sur la rapidité et la facilité de leur opérations
À l’ère du numérique, les clients du commerce de détail s’attendent de plus en plus à un service rapide et agréable. Bien que cela puisse être considéré comme un défi, les marques doivent capitaliser sur ces standards et aligner leur stratégie d’affaires sur les attentes du public. Par exemple, Kamyar Asadibeiky, chef de la direction et fondateur de Machool Technologies, a mentionné dans sa conférence Grow your business with an impactful shipping strategy, qu’environ 77 % des personnes interrogées ont déjà annulé un achat en raison d’options de livraison insatisfaisantes. Différentes options sont offertes dans cet exemple en particulier, comme l’utilisation de plusieurs transporteurs, une promotion sur la livraison ou un processus d’achat plus optimal. Il est primordial, en commerce numérique, que le processus d’achat soit une priorité, au même titre que le produit vendu.

03 - Gérer les attentes des consommateurs déraisonnables et les compagnies désillusionnées
Le commerce numérique ne cesse d’élever les standards pour les commerçants qui sont maintenant contraints concurrencer de gros joueurs comme Amazon. L’expérience client est donc un facteur déterminant dans la fidélisation de sa clientèle. Le problème, comme le mentionne Martin Gauthier dans l’article Les consommateurs d’aujourd’hui sont déraisonnables, c’est que 80 % des firmes pensent offrir une expérience exceptionnelle, mais que seulement 8 % de leur clients sont d’accord. Christian Quenneville (v.-p. exécutif, Croissance et innovation chez Sid Lee) a partagé quelque conseils lors de sa conférence Trouver son hook pour percer dans un marché où les investissements sont de plus en plus importants, mais où les budgets marketing restent stables.  Il faut d’après lui d’abord dresser, puis évaluer le parcours du consommateur en établissant des mesures de performance et de satisfaction. Il faut ensuite prioriser le pire et le meilleur du parcours client afin de transformer l’expérience en quelque chose de plus aligné sur sa marque.  Les marques doivent davantage utiliser ce qu’elles font de bien, afin d’améliorer ce qui nécessite de l’attention.

Livre blanc : Performance site web — Avez-vous pensé à tout?

Martin Gauthier : Les consommateurs d’aujourd’hui sont déraisonnables