Les récents bouleversements dans le secteur du commerce de détail ont soulevé une foule d’interrogations, dont la fameuse question « Et maintenant? ». Animée par Doug Stephens, fondateur de Retail Prophet, et par Elana Gorbatyuk de Sid Lee, notre quatrième table ronde Mind Sparks – et premier épisode de podcast – explore des scénarios de réponse probables et les façons de s’y préparer. Qu’est-ce que les dirigeants devraient faire de différent? Qu’est-ce que les consommateurs exigeront du commerce de détail à l’avenir? Et comment pouvons-nous tous être mieux préparés si une autre crise devait se produire?

Audio en anglais

Participants:

Elana Gorbatyuk, Chef de la direction de stratégie chez Sid Lee

Diana Smith, directrice adjointe, commerce de détail et vêtement du cabinet d’études de marché Mintel

Tracy Smith, premier vice-président, marketing et innovation de la compagnie immobilière Ivanhoé Cambridge

Martin Leblanc, architecte principal chez Sid Lee Architecture

Lisel Welden, consultante en marketing pour les marques et les investisseurs basée à San Francisco

Andrew Power-Koch, chef de projet chez le détaillant et collaborateur de marques CNCPTS International

Leçon 1 : La prochaine étape, c’est maintenant

Nous ne pouvons pas nous accrocher aux souvenirs de ce qu’était le commerce de détail. Il faut dès maintenant mettre nos clients au centre de notre réflexion de design du commerce de détail et du commerce en ligne. Les marques et les détaillants innovants font déjà le saut en collaborant avec de nouveaux partenaires et de nouvelles plateformes qui mettent les clients et les citoyens au premier plan.

Leçon 2 : Repensez vos objectifs et votre mise en récit

Il faut mettre l’accent sur ce qui est significatif et mesurer différemment. Concentrez-vous sur votre marque et son rôle; appuyez-vous sur des indicateurs clés pour la prise de décision. Les marques, les détaillants, les plateformes et les centres commerciaux qui n’ont pas d’objectifs clairs et concrets allant au-delà de leur volonté de faire des ventes auront du mal à s’y retrouver. Ceux qui chercheront plus loin et adopteront une approche de programmation et de service fondée sur l’hospitalité ou la culture auront du succès.

Leçon 3 : Un design sensoriel et social

En prenant en considération le désir profond des gens d’entrer en relation avec les autres dans la vraie vie, les détaillants tournés vers l’avenir conçoivent des expériences qui tiennent compte des interactions fortuites et des moyens de surmonter les craintes liées à la pandémie – qu’il s’agisse de trouver des solutions créatives aux longues files d’attente ou d’utiliser la technologie en magasin pour établir de nouveaux liens sensoriels entre les gens et les produits. Pour s’adapter aux besoins accrus des consommateurs, les détaillants devront trouver un équilibre entre un espace qui est inspirant et qui facilite les transactions et imaginer le « quatrième espace ».

Leçon 4 : Élargissez votre définition de la communauté

Le concept de propriété deviendra de plus en plus vague. Les gens se défont de leurs biens ou en acquièrent moins et l’idée que les relations peuvent être détenues par des marques ou des plateformes (même celles s’adressant directement aux consommateurs) est remise en question. Le développement et le partenariat avec de nouveaux écosystèmes ne sont que deux moyens d’atteindre de nouvelles communautés. D’autres stratégies, telles que la mise à profit des relations locales, omnicanales ou fondées sur des valeurs communes ou encore la conclusion d’ententes avec Amazon, permettront de développer davantage les communautés de vente au détail interentreprises (B2B) et de nourrir les relations avec les clients.

Leçon 5 : Investissez différemment dans le commerce électronique

Les transactions en ligne représentent actuellement 11 % du total des ventes de détail. Dans dix ans, représenteront-elles un 60 % transformationnel, un 30 % modéré ou un 20 % conservateur? Peu importe la réponse, il est indéniable qu’un changement numérique de grande envergure (qui s’étendra sur plusieurs générations et plusieurs régions) est en cours. Il existe une myriade de possibilités d’essayer de nouvelles combinaisons et de nouveaux programmes, et encore plus de possibilités d’être imparfait ou de réussir – si les marques, les détaillants et les développeurs prennent une chance. Nous devons considérer le commerce électronique non pas comme une solution de rechange ou un autre canal, mais comme un outil permettant de faire vivre des expériences. De cette façon, il ne sera plus nécessaire d’avoir une stratégie d’investissement « tout compris ». De plus, cela nous permettra de créer de nouveaux partenariats ou écosystèmes et nous offrira de multiples façons d’entrer en relation avec les communautés et de s’intégrer à celles-ci – tout cela dans le but de mieux livrer la marchandise.