SOYEZ UTILES
Regardons les choses en face : les gens sont désorientés et stressés. Ils ont réservé des billets d’avion qui sont non remboursables, ont acheté des laissez-passer pour assister à des événements, ont prévu rendre visite à des amis et à la famille, ont planifié des rencontres avec des clients et tous leurs plans sont tout à coup mis sur la glace. Les rassemblements et les événements de grande envergure sont annulés tandis que les ligues sportives suspendent leur saison. Aujourd’hui seulement, 3000 vols ont été annulés dans le monde ¹. La cerise sur le gâteau? La directive du Centre pour le contrôle et la prévention des maladies consistant à éviter tout voyage non essentiel laisse place à l’interprétation et peut rendre les choix plus difficiles pour les gens.

Dans ce contexte, réfléchissez à ce que vos consommateurs pourraient traverser et demandez-vous comment vous pouvez adapter vos politiques, tarifs et services pour réduire leur stress et leur donner le sentiment d’être soutenus. Et si les compagnies aériennes faisaient équipe avec l’Organisation mondiale de la santé pour offrir des conseils en direct et synchronisaient les mises à jour de leurs politiques en conséquence? Et si les détaillants ou les établissements de restauration rapide se concentraient sur le commerce électronique et déployaient plus de personnel pour soutenir le service à la clientèle en ligne? Et si les entreprises immobilières offraient des visites virtuelles des propriétés? Et si les entreprises technologiques offraient une trousse pour bien s’installer en télétravail? Et si les épiceries créaient des boîtes-repas spéciales pour les enfants mis en quarantaine dans la foulée de la fermeture des écoles?

MISEZ SUR LA COMMUNAUTÉ
Avant l’éclosion du virus, les statistiques indiquaient que 50 % des Américains et que 1 Canadien sur 5 se sentent en permanence seuls. Cela nous a fait réaliser que la solitude était déjà un enjeu mondial majeur ². Maintenant que plus de 10 % de la population mondiale est en confinement obligatoire en raison de la pandémie de la COVID-19 ³, le sentiment de solitude et d’isolement s’aggravera assurément, ce qui créera une récession sociale, en quelque sorte. Pour jeter de l’huile sur le feu, la peur se mue en discrimination et en haine. Nous le voyons avec le mot-clic #iamnotavirus que les communautés ciblées ont créé en réaction au racisme suscité par le coronavirus.

Demandez-vous comment vous pouvez mettre à profit votre rôle et votre mission pour soutenir les communautés et tisser des liens. Si vous gérez une plateforme commerciale, un marché ou un centre communautaire, observez si vos membres interagissent de façon différente? Si oui, de quelle façon? Et si les équipes sportives organisaient des séances de mise en forme virtuelles pour faire participer les gens confinés chez eux? Et si les entreprises planifiaient des 5@7 virtuels pour que leur personnel en télétravail puisse garder le contact? Et si les banques mettaient sur pied un réseau de soutien pour les aînés qui ne peuvent pas quitter leur foyer? Et si les villes lançaient une programmation spéciale pour les communautés ciblées comme des forfaits vacances dans un hôtel local? Et si les épiceries diffusaient des messages empreints de compassion pour expliquer les limites d’achat par client qui bénéficient à toute la communauté? Et si les marques du domaine des technologies offraient des services de connexion et de l’équipement aux hôpitaux dans le besoin? 

PAREZ À L’ENNUI
Travailler de la maison est amusant pendant les premiers jours et devient sérieusement ennuyant par la suite. Admettons-le! Les gens achètent plus de contenu numérique ou diffusé en direct, comme en témoigne le bond soudain de 12,4 % des abonnements à Netflix, ainsi que les ventes de nourriture à emporter et les services de livraison de restauration rapide qui ont augmenté de 8,7 % en février ⁴.

Comment les marques d’autres catégories peuvent-elles offrir du divertissement et favoriser les échanges? Et si un groupe d’artistes en tournée organisait le plus grand spectacle en ligne jamais vu et qu’il le faisait avec un organe de presse?  Et si les restaurants rendaient hommage aux citadins en créant des expériences de livraison pour les groupes qui sont habituellement sur la route? Et si les sites de rencontre collaboraient avec des entreprises de vidéoconférence pour améliorer les rencontres virtuelles? Et si les marques lançaient des défis ou des concours sains pour les gens en quarantaine? (Imaginez des concours de cuisine pour les familles confinées à la maison, des défis de yoga amusants, etc.). Et si les marques d’ameublement travaillaient avec des services de livraison pour fournir des articles uniques aux personnes en quarantaine qui rendraient leur foyer plus chaleureux?

REPENSEZ L’ASPECT LOCAL
Vu que les différentes régions sont à divers stades de la pandémie, les gens se soucient davantage de ce qui se passe à l’échelle locale. Par conséquent, les marques ne peuvent pas appliquer de stratégie mondiale générale et doivent s’adapter aux réalités de chaque région. Sur le plan comportemental, les gens porteront aussi une plus grande attention à la provenance des produits, au lieu de fabrication et à leur mode de distribution.

Et si les marques locales renforçaient leur volet local? Et si les marques mondiales repensaient leur présence et leurs activités locales? Et si les marques de biens de grande consommation pour les familles ou les marques de jouets créaient des programmes pour mettre en contact des parents en télétravail avec des gardiens et gardiennes des environs? Et si les espaces de bureaux vacants étaient transformés en centres locaux de ressources? À plus grande échelle, comment les pays à risque élevé peuvent-ils utiliser la marque de leur pays pour protéger les entreprises locales et les citoyens (p. ex. Fait aux États-Unis, Fait en Chine, Fait en Italie)?

SOYEZ GÉNÉREUX
La pandémie a entraîné une chute de 24 % des marchés, et les bourses américaines sont entrées dans un marché à la baisse aujourd’hui à la suite de l’interdiction de voyage déclarée par Trump ⁵, ce qui a attisé la crainte des investisseurs et créé un climat d’instabilité pour les entreprises en général.

Dans ce contexte, les marques et les conseillers en finances ont un rôle précis à jouer pour renforcer les relations avec leurs clients et leurs partenaires. Et si les conseillers financiers donnaient généreusement des conseils de leadership éclairé et des stratégies financières? Et si les banques annulaient leurs frais pendant une courte période? Et si elles pouvaient donner un congé de versement hypothécaire? Et si les entreprises de livraison et les sites de réservation annulaient leurs frais de commission pour aider les entreprises qui battent de l’aile? Et si les marchés et les services de livraison de nourriture par voiture faisaient des partenariats avec les quartiers en difficulté, comme la petite Italie ou le quartier chinois, pour offrir des promotions spéciales?

Et si les agences, les cabinets d’avocats et les experts en relations publiques unissaient leurs forces pour offrir des services de consultation gratuits aux organisations non gouvernementales ou aux PME dans le besoin?

L’histoire a montré que l’humain était résilient et que nous devrions pouvoir surmonter cette crise grâce aux efforts de tous et de toutes. Ce qui compte le plus, c’est la façon dont nous utiliserons notre pouvoir et notre influence pour faire preuve d’empathie, parce que c’est cela qui crée un impact durable dans nos communautés. Cela prend toutefois du courage et de la détermination. Comme marques et entreprises, pensez à la façon dont vous pouvez vous organiser pour répondre à la crise avec des équipes pluridisciplinaires, des salles de crise virtuelles et des processus décisionnels plus efficaces.