Marie Hamelin, directrice de la stratégie CRM, et Jonathan Pallett, directeur de la stratégie du groupe, Plateformes numériques, tous deux chez Sid Lee, reconnaissent l’importance d’établir, de rehausser et d’entretenir une relation client. Pour arriver à nouer un lien solide avec un client, il faut revenir à l’essentiel, car en dépit de sa dimension commerciale, cette relation est avant tout une relation avec un autre être humain.

Voici quatre recommandations qu’ils vous suggèrent de mettre en pratique pour améliorer vos relations clients :

01 — Abordez la relation client comme s’il s’agissait d’une relation personnelle
Comme n’importe quel autre type de relation, la relation client repose sur une valeur fondamentale : la confiance. Sans confiance, toute relation est inévitablement vouée à l’échec. Il est nécessaire qu’il y ait un respect mutuel pour que les choses progressent de façon favorable, proactive. Les besoins et les désirs du client doivent l’emporter sur les affaires. Montrez à vos clients que vous êtes prêt à les aider à atteindre leur but. Avant d’ajouter un nouveau produit, assurez-vous qu’il présente un réel avantage pour le client — ne poursuivez pas dans cette voie si votre seul but est d’accroître les profits.

02 — Utilisez les données clients avec originalité...
Au fur et à mesure que vous bâtirez des relations avec les clients, vous recueillerez de plus en plus de données personnelles sur ces derniers. Utilisez ces données de manière à améliorer l’expérience client, et tâchez de le faire de manière inédite, surprenante. Pensez à Spotify et sa célèbre campagne de fin d’année, qui propose à chaque utilisateur une liste de lecture personnalisée compilant les morceaux qu’il ou elle a le plus écoutés pendant les douze derniers mois. Cette démarche, qui se base sur le suivi des données des utilisateurs, est à la fois unique, facile à réaliser, et extrêmement efficace.

Pour garder vos données aussi à jour que possible et favoriser vos relations professionnelles, pensez à faire ce qui suit :

— Soyez attentif, écoutez les clients et faites un suivi de vos interactions avec eux pour tenir vos données à jour autant que possible.
— Servez-vous des données mises à jour pour améliorer vos profils clients.
— Ne posez pas de questions pour le simple fait de poser des questions.

03 — ... Mais ne faites rien de louche!
Assurez-vous d’utiliser judicieusement l’information que vous possédez. Si vous souhaitez offrir une expérience personnalisée à vos clients, veillez à respecter le droit à la vie privée et les attentes de ceux-ci. De nos jours, il est facile comme tout d’avoir accès à toutes sortes d’informations — y compris des renseignements personnels. S’il est vrai que ces renseignements peuvent vous servir à créer de meilleurs profils clients, vaut mieux les utiliser de façon stratégique et respectueuse dans vos projets de marketing. Vous avez les outils pour connaître vos clients bien mieux qu’ils ne peuvent le soupçonner, mais étaler ce savoir ne vous sera pas nécessairement utile.

Un conseil : évitez la publicité ciblée basée sur les informations sensibles (article en anglais). De nombreuses plateformes, y compris Google et Facebook, ont déjà interdit le ciblage qui mise sur certains types de renseignements personnels, comme les problèmes de santé, l’orientation sexuelle et la race. Si vous envisagiez de vous servir de telles informations pour vos publicités, rendez-vous service et changez d’idée : vous risqueriez plutôt d’effrayer votre clientèle.

Fixez-vous des limites quant à l’utilisation des données que vous possédez et veillez à les respecter pour ne pas faire peur à vos clients.

04 — Créez un solide parcours client pour donner du poids à vos efforts de marketing
Le parcours client prédit la façon dont les clients réagiront, de la première interaction avec votre entreprise jusqu’à la première vente, ainsi que par la suite. Un parcours client bien fait représente un outil de transformation efficace capable d’engendrer des expériences clients exceptionnelles. Ce récit visuel linéaire décrit le comportement de l’acheteur dans votre processus de vente et permet aux employés de se mettre à la place du client. Demandez-vous ceci : comment les clients se sentent-ils? Comment agiraient-ils dans des situations précises?

Objectifs du parcours client :

— Faire en sorte que chacun comprenne ce que vit le client de manière générale.
— Développer l’intelligence organisationnelle à partir des besoins des clients.
— Défaire les silos et miser plutôt sur la collaboration pour influencer favorablement l’expérience client.
— Recueillir et présenter les impressions du client de façon à ce que tous puissent les comprendre facilement.
— Reconnaître et prioriser les intérêts du client après l’interaction.