Le parcours client est généralement plutôt sinueux et mène les consommateurs d’un canal à l’autre, parfois en l’espace de quelques minutes seulement. Si une marque ne prend pas la peine de suivre ses clients à travers ces canaux, elle risque de se faire damer le pion par des concurrents plus branchés et au fait de cet avantage technologique, affirme Carsten Thoma, président de la division de l’engagement client et du commerce (CEC) chez SAP.

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