Votre fil de nouvelles est sans doute rempli d’articles sur les tendances. Tout le monde aime prédire l’avenir! Mais je dois dire que je suis franchement enthousiaste par rapport à 2019. Le commerce en ligne est en pleine effervescence et les innovations technologiques décuplent sans cesse les possibilités, rendant tout plus pratique, plus rapide, plus intuitif. Tant et si bien que, parfois, il devient difficile de discerner les éléments réellement pertinents dans le tumulte des nouveautés. Espérons que ce palmarès vous aidera à y voir clair!

Selon moi, voici ce sur quoi nous devrions nous concentrer en 2019.

1. Créer une expérience de magasinage simple et divertissante

On sait tous que le contenu est partout. Le défi en 2019 consiste à sortir du lot. Les marques investiront plus que jamais dans les stratégies de contenu pour parvenir à se distinguer de la concurrence sur toutes les plateformes. Faites en sorte que 2019 soit l’année du contenu de qualité.

Par le passé, la production de meilleure qualité était réservée au haut du processus d’achat, soit aux pages principales des sites, par exemple. Mais elle s’étend de plus en plus à tous les niveaux. Le contenu lié au milieu ou au bas du processus d’achat, comme les pages présentant les produits, adopte désormais un look plus léché, amélioré, et se remplit d’informations, d’images et de vidéos qui ajoutent une réelle valeur à l’expérience de magasinage.

L’une des principales causes de ce changement est la place grandissante qu’occupe le commerce social. Instagram et Pinterest ouvrent la marche — imaginez ce qui se passera quand Facebook accélérera la cadence! Les principes de base du processus d’achat devront alors sans doute être révisés. Les consommateurs ont de moins en moins conscience de l’action d’acheter. Maintenant que nos renseignements de carte de crédit sont enregistrés dans notre téléphone, il suffit d’un clic. Sans compter que les médias sociaux sont parfaits pour véhiculer du contenu créatif, notamment des images de qualité, mais surtout, des vidéos, lesquelles jouent un rôle de plus en plus important dans le processus de conversion.

Les gens aiment le format vidéo, car même si on croyait que l’interactivité serait roi, les gens préfèrent la passivité et le divertissement. Il suffit de penser aux géants médiatiques YouTube et Netflix : nous sous-estimons à quel point la passivité est attrayante pour le public. Le commerce en ligne se fera de plus en plus captivant par sa capacité à mettre de l’avant du contenu divertissant, à raconter une histoire, à présenter les valeurs d’une marque à l’aide de microvidéos intégrées au centre du processus d’achat, par exemple.

2. Choisir la bonne solution plutôt que la bonne technologie

En 2019, je m’attends à voir beaucoup plus d’entreprises repenser leur expérience de vente mobile. Le commerce mobile représente la voie de l’avenir, mais cette perspective amène de nombreuses marques à se demander si elles devraient investir dans une application ou un site web mobile. Bien entendu, si vous avez des fonds illimités et assez d’effectifs pour veiller à la pertinence du contenu, optez pour les deux. Il est toujours bon de créer autant de points de contact que nécessaire. Toutefois, ce qu’il faut déterminer avant tout, c’est le genre de relation que vous souhaitez nouer avec les gens.

Le téléchargement d’une application est un geste intime, parce qu’on intègre alors cette chose dans notre vie, en quelque sorte. C’est différent avec un site web. Quand on visite un site web, on ne fait que passer. On ne s’implique pas vraiment, on est un utilisateur occasionnel. En tant que marque, ce à quoi vous devez d’abord réfléchir, c’est aux défis auxquels vous faites face. Voulez-vous attirer PLUS de gens? Ou bâtir une relation privilégiée avec un plus petit nombre de personnes? En général, les sites web attirent un fort achalandage. Avec les applications, il est plus difficile de rejoindre un vaste public, mais quand on parvient à gagner une audience, la rentabilité qui en découle en vaut le coup. Dans les deux cas, il est crucial de concevoir une expérience qui répond aux besoins particuliers de votre marque. Ici, il n’y a pas de solution passe-partout.

Être en mesure de tisser des liens solides avec le consommateur prend de plus en plus d’importance dans le processus de magasinage. Les applications permettent de le faire, en plus d’offrir un autre atout essentiel : la simplicité. Quand les gens adoptent une habitude, ils ont tendance à la conserver. Admettons que vous faites l’épicerie par l’entremise d’une application et que tout se passe à merveille. Vous allez sans doute répéter l’expérience. Vous avez déjà entré vos renseignements, vous connaissez le processus : il est très peu probable que vous passiez à une marque différente la prochaine fois. Les gens aiment garder les mêmes habitudes et c’est ce qui les fidélise.

3. Miser sur l’expédition concurrentielle — même pour les petites entreprises

L’achat se résume donc à un clic. Ce qui vient naturellement ensuite est le traitement de la commande, c’est-à-dire la livraison, qui doit être aussi fluide que l’expérience de magasinage. En 2019, si le produit n’arrive pas au plus vite, à peu de frais et avec la totale en matière d’emballage, on se tourne vers Amazon. C’est le moment ou jamais de relever la barre et d’améliorer votre processus d’expédition de A à Z. Et ça s’applique autant aux grands commerçants qu’aux petites boutiques.

En matière d’expédition, tout compte : la vitesse à laquelle le produit est livré, la beauté de l’emballage, la façon dont le produit est livré, où le produit est livré (à la maison ou à un centre de tri), la qualité des directives d’installation une fois le paquet ouvert — tout. On s’attend à de la vitesse, à du style, à de l’instantanéité, à un coût abordable. Et ne vous y méprenez pas, tout ça influence la décision d’achat. Si un vendeur me promet que le produit sera livré à temps pour la veille de Noël alors qu’un autre ne peut pas me le garantir, vous pouvez être sûr que je vais choisir le premier, même s’il est plus « poche ».

Cette réalité concerne aussi les entreprises locales, qu’on parle d’une pharmacie ou d’une chaîne de dépanneurs. Les commerces qui mettent sur pied un service de livraison fiable, rapide et convivial — idéalement associé à une application — gagnent la faveur du public. Il suffit de penser à Postmates. Si je peux commander une barre de chocolat, une pinte de lait, un sac de café et un journal à partir de mon téléphone et les recevoir dans un délai d’une heure, c’est un énorme plus dans ma vie. C’est là l’une des principales méthodes que les petites entreprises peuvent utiliser pour faire concurrence aux gros joueurs, eux qui n’ont pas l’avantage de pouvoir réagir aussi rapidement.

4. Investir dans l’intelligence artificielle (avant qu’il ne soit trop tard!)

On parle partout de mégadonnées ou big data depuis des années déjà, mais en 2019, cette vaste accumulation d’information va enfin commencer à porter ses fruits. Il y a tout simplement trop de données pour la consommation humaine. La solution réside dans l’intelligence artificielle, laquelle peut nous aider à y voir clair et en tirer quelque chose.

Le principe directeur dans l’utilisation des mégadonnées est l’idée de personnalisation. Les gens s’attendent à ce que les services et suggestions qu’ils reçoivent soient adaptés à leurs goûts. Les marques devront faire appel à l’intelligence artificielle, ou plus précisément au Machine Learning, pour analyser leurs données et en tirer des conclusions utiles et pertinentes quant au contenu à présenter aux utilisateurs : quoi présenter, où le présenter et quand le présenter.

Au fur et à mesure que le Machine Learning se perfectionne, la rentabilité de l’intelligence artificielle apparaît plus concrètement. Investir dans l’intelligence artificielle peut encore sembler fort compliqué et trop cher. Mais rappelez-vous les débuts du commerce en ligne, ou même d’Internet — nombreux sont ceux qui doutaient de son succès, et regardez où nous en sommes. L’intelligence artificielle n’est pas une simple tendance, c’est un nouveau chapitre. Alors, commencez à investir et à développer votre stratégie MAINTENANT.

5. Développer un Design System pour gérer tous les points précédents

En 2019, attendez-vous à entendre parler de plus en plus du Design System. Ce n’est pas seulement le mot à la mode qui est revenu toute l’année dans les réunions, les balados, les publications de blogue et les présentations : le Design System est un guide de style pour le web, une collection d’éléments simplifiés qui permet à votre équipe de concevoir mieux et plus rapidement. Dans une industrie comme le commerce en ligne, où la rapidité joue un rôle majeur, il est essentiel de développer un bon Design System pour que les gestionnaires soient en mesure d’entretenir leurs sites web avec un maximum de vitesse et d’efficacité.

Le Design System n’est pas une nouveauté en soi, mais grâce aux outils qui voient le jour dans le monde de l’expérience utilisateur et de l’interface utilisateur, il est plus pratique que jamais. Selon moi, nos nouvelles composantes devraient être en format HTML ou sous forme d’éléments de code, parce que comme je dis souvent autant à mon équipe qu’aux clients : on ne construit pas des fichiers XD et des maquettes, on construit des sites web. Nos Design System devraient ressembler autant que possible au résultat final.

En bref, vous devriez déjà être en train de planifier votre Design System! Et si vous en savez trop peu sur le sujet, profitez du temps de Fêtes pour vous renseigner.

Ça sera déjà un bon début, non? Bonne année!

Par Vincent Ramsay-Lemelin, Directeur principal de la création numérique, Sid Lee